Conditions d’utilisation

Conditions générales Thuiswinkel

Table des matières :

Article 1 – Définitions

Article 2 – Identité du professionnel

Article 3 – Applicabilité

Article 4 – L’offre

Article 5 – Le contrat

Article 6 – Droit de rétractation

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais

Article 9 – Obligations du professionnel en cas de rétractation

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

Article 11 – Le prix

Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire

Article 13 – Livraison et exécution

Article 14 – Contrats à exécution successive : durée, résiliation et renouvellement

Article 15 – Paiement

Article 16 – Procédure de réclamation

Article 17 – Litiges

Article 18 – Garantie de branche

Article 19 – Dispositions supplémentaires ou dérogatoires

Article 20 – Modification des Conditions générales Thuiswinkel

Article 1 – Définitions

Dans les présentes conditions générales, les définitions suivantes s’appliquent :

1. Contrat accessoire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, des contenus numériques et/ou des services en lien avec un contrat à distance, et ces biens, contenus numériques et/ou services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d’un accord entre ce tiers et le professionnel ;
2. Délai de rétractation : le délai durant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : toute personne physique qui agit à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat à exécution successive : un contrat portant sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenus numériques pendant une période déterminée ;
7. Support durable : tout instrument – y compris le courrier électronique – permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à pouvoir s’y référer ultérieurement pendant une durée adaptée à la finalité de ces informations, et permettant la reproduction à l’identique des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de se rétracter du contrat à distance pendant le délai de rétractation ;
9. Professionnel : la personne physique ou morale membre de Thuiswinkel.org qui offre au consommateur des produits, (l’accès à des) contenus numériques et/ou des services à distance ;
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d’un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, sans présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, au moyen exclusif ou conjoint d’une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu’à la conclusion du contrat incluse ;
11. Formulaire type de rétractation : le formulaire européen type de rétractation figurant à l’Annexe I des présentes conditions générales. L’Annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur ne dispose pas d’un droit de rétractation pour sa commande ;
12. Technique de communication à distance : tout moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel soient simultanément présents au même endroit.

Article 2 – Identité du professionnel

Nom du professionnel : Grixx B.V.

Nom(s) commercial(aux) : Grixx

Adresse de l’établissement :
Curieweg 15
2408 BZ Alphen a/d Rijn
Pays-Bas

Numéro de téléphone : +31172636666

Disponibilité :
Du lundi au vendredi de 08:30 à 17:30

Adresse e-mail : info@grixx.eu

N° de la Chambre de commerce : 80600441

N° de TVA : NL861731268B01

Si l’activité du professionnel est soumise à un régime d’autorisation pertinent : les informations concernant l’autorité de contrôle.

Si le professionnel exerce une profession réglementée :

• l’association professionnelle ou l’organisation dont il est membre ;
• le titre professionnel, ainsi que le lieu dans l’UE ou l’Espace économique européen où ce titre a été délivré ;
• une référence aux règles professionnelles applicables aux Pays-Bas et des indications sur la manière dont ces règles sont accessibles.

Article 3 – Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre du professionnel ainsi qu’à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est raisonnablement pas possible, le professionnel indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux, et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur, à sa demande, dans les meilleurs délais.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique, de manière à ce que le consommateur puisse facilement le sauvegarder sur un support durable. Si cela n’est raisonnablement pas possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique, et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur, à sa demande, par voie électronique ou par tout autre moyen.
4. Si, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques de produits ou de services s’appliquent également, les deuxième et troisième paragraphes s’appliquent de la même manière, et en cas de contradiction entre les conditions, le consommateur peut toujours se prévaloir de la disposition applicable la plus favorable.

Article 4 – L’offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément mentionné dans l’offre.
2. L’offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer correctement l’offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou fautes manifestes dans l’offre n’engagent pas le professionnel.
3. Toute offre comporte des informations permettant au consommateur de comprendre clairement les droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre.

Article 5 – Le contrat

1. Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l’offre et remplit les conditions fixées.
2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le professionnel confirme sans délai la réception de cette acceptation par voie électronique. Tant que le professionnel n’a pas confirmé la réception de cette acceptation, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique de données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel prendra des mesures de sécurité adéquates.
4. Dans le respect du cadre légal, le professionnel peut vérifier la solvabilité du consommateur ainsi que tous les faits et facteurs importants pour conclure le contrat à distance de manière responsable. S’il existe des motifs justifiés de ne pas conclure le contrat sur la base de cette vérification, le professionnel est en droit de refuser une commande ou une demande en motivant sa décision, ou de subordonner l’exécution à des conditions particulières.
5. Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou des contenus numériques, le professionnel fournit au consommateur, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les enregistrer sur un support durable, les informations suivantes :
   1. l’adresse de visite de l’établissement du professionnel où le consommateur peut déposer des réclamations ;
   2. les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, ou une déclaration claire concernant l’exclusion du droit de rétractation ;
   3. des informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
   4. le prix, toutes taxes comprises, du produit, du service ou des contenus numériques ; le cas échéant, les frais de livraison ; ainsi que les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat à distance ;
   5. les exigences relatives à la résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ;
   6. si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.
6. En cas de contrat à exécution successive, la disposition du paragraphe précédent ne s’applique qu’à la première livraison.

Article 6 – Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut se rétracter d’un contrat d’achat d’un produit pendant un délai de rétractation d’au moins 14 jours, sans avoir à motiver sa décision. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de sa rétractation, sans toutefois l’y obliger.
2. Le délai de rétractation visé au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné au préalable par le consommateur, autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit, ou :
   1. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une seule commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, reçoit le dernier produit. Le professionnel peut refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents, à condition d’en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande.
   2. si la livraison d’un produit se compose de plusieurs envois ou pièces : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, reçoit le dernier envoi ou la dernière pièce ;

1. en cas de contrats portant sur la livraison régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, reçoit le premier produit.

Pour les services et les contenus numériques non fournis sur un support matériel :

1. Le consommateur peut se rétracter d’un contrat de service et d’un contrat de fourniture de contenus numériques non fournis sur un support matériel pendant un délai d’au moins 14 jours, sans avoir à motiver sa décision. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de sa rétractation, sans toutefois l’y obliger.
2. Le délai de rétractation visé au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de rétractation prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas d’absence d’information sur le droit de rétractation :

1. Si le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai initial de rétractation déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
2. Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant le début du délai initial de rétractation, le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

1. Pendant le délai de rétractation, le consommateur manipulera le produit et l’emballage avec soin. Il ne déballera ou n’utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que de la manière qui lui serait permise dans un magasin.
2. Le consommateur n’est responsable de la dépréciation du produit que si celle-ci résulte d’une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises concernant le droit de rétractation avant la conclusion du contrat ou lors de celle-ci.

Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe le professionnel dans le délai de rétractation au moyen du formulaire type de rétractation ou de toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté.
2. Dès que possible, et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour de la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet au professionnel (ou à son représentant autorisé). Cela n’est pas nécessaire si le professionnel a proposé de récupérer lui-même le produit. Dans tous les cas, le consommateur a respecté le délai de renvoi s’il expédie le produit avant l’expiration du délai de rétractation.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si possible dans son état et son emballage d’origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.
4. Le risque et la charge de la preuve de l’exercice correct et en temps utile du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si le professionnel n’a pas indiqué que ces frais sont à la charge du consommateur, ou s’il indique qu’il supporte lui-même ces frais, le consommateur n’a pas à supporter les frais de renvoi.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau ou d’électricité (non proposés à la vente en volume limité ou en quantité déterminée) commence pendant le délai de rétractation, le consommateur doit au professionnel un montant proportionnel à la partie du contrat exécutée par le professionnel jusqu’au moment de la rétractation, par rapport à l’exécution totale.
7. Le consommateur ne supporte aucun frais pour l’exécution de services ou la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité (non proposés à la vente en volume limité ou en quantité déterminée), ni pour la fourniture de chauffage urbain, si :
   1. le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, l’indemnisation des frais en cas de rétractation, ou le formulaire type de rétractation ; ou
   2. le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau, d’électricité ou de chauffage urbain commence pendant le délai de rétractation.
8. Le consommateur ne supporte aucun frais pour la fourniture totale ou partielle de contenus numériques non fournis sur un support matériel, si :
   1. il/elle n’a pas donné son consentement préalable exprès pour que l’exécution du contrat commence avant l’expiration du délai de rétractation ;
   2. il/elle n’a pas reconnu qu’en donnant son consentement il/elle perd son droit de rétractation ; ou
   3. le professionnel n’a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont résolus de plein droit.

Article 9 – Obligations du professionnel en cas de rétractation

1. Si le professionnel permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il envoie sans délai un accusé de réception après réception de cette notification.
2. Le professionnel rembourse tous les paiements reçus du consommateur, y compris, le cas échéant, les frais de livraison facturés par le professionnel pour le produit retourné, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur l’a informé de sa décision de se rétracter. À moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut différer le remboursement jusqu’à ce qu’il ait reçu le produit ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve d’expédition du produit, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
3. Le professionnel utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen. Le remboursement est effectué sans frais pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins cher, le professionnel n’est pas tenu de rembourser les coûts supplémentaires liés à ce mode de livraison plus coûteux.

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure du droit de rétractation les produits et services suivants, mais uniquement si le professionnel l’a clairement indiqué dans l’offre ou au plus tard en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Les produits ou services dont le prix dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence et qui peuvent se produire pendant le délai de rétractation.
2. Les contrats conclus lors d’une vente aux enchères publiques. Une vente aux enchères publiques est une méthode de vente où des produits, contenus numériques et/ou services sont proposés par le professionnel au consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité d’être personnellement présent, sous la direction d’un commissaire-priseur, et où l’adjudicataire est tenu d’acheter les produits, contenus numériques et/ou services ;
3. Les contrats de service après exécution complète du service, mais uniquement si :
   1. l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur ; et
   2. le consommateur a déclaré qu’il/elle perd son droit de rétractation lorsque le professionnel a pleinement exécuté le contrat ;
4. Les voyages à forfait au sens de l’article 7:500 du Code civil néerlandais (BW) ainsi que les contrats de transport de personnes ;
5. Les contrats de service portant sur l’hébergement, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique et qu’il ne s’agit pas d’un hébergement à des fins résidentielles, ainsi que les contrats de transport de biens, de location de voitures et de restauration ;
6. Les contrats relatifs aux activités de loisirs, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique ;
7. Les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur, non préfabriqués, réalisés sur la base d’un choix individuel ou d’une décision du consommateur ou clairement personnalisés ;
8. Les produits susceptibles de se détériorer rapidement ou dont la date de péremption serait rapidement dépassée ;
9. Les produits scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et dont le sceau a été retiré après la livraison ;
10. Les produits qui, après livraison, sont, de par leur nature, mélangés de manière indissociable avec d’autres produits ;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, dont la livraison ne peut avoir lieu qu’après 30 jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence ;
12. Les enregistrements audio et vidéo scellés et les logiciels informatiques dont le sceau a été retiré après la livraison ;
13. Les journaux, périodiques ou magazines, à l’exception des abonnements ;
14. La fourniture de contenus numériques non fournis sur un support matériel, mais uniquement si :
    1. l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur ; et
    2. le consommateur a déclaré qu’il/elle perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 – Le prix

1. Pendant la période de validité indiquée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.
2. Par dérogation au paragraphe précédent, le professionnel peut proposer à des prix variables des produits ou services dont les prix dépendent de fluctuations du marché financier sur lesquelles il n’a aucune influence. Cette dépendance aux fluctuations ainsi que le fait que les prix mentionnés puissent être des prix indicatifs sont précisés dans l’offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel l’a prévu et :
   1. elles résultent de réglementations ou dispositions légales ; ou
   2. le consommateur est autorisé à résilier le contrat à compter du jour où l’augmentation de prix prend effet.
5. Les prix indiqués dans l’offre de produits ou services s’entendent TVA comprise.

Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire

1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d’aptitude à l’usage, ainsi qu’aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si convenu, le professionnel garantit également que le produit est adapté à un usage autre que l’usage normal.
2. Une garantie supplémentaire fournie par le professionnel, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite jamais les droits et recours légaux du consommateur à l’encontre du professionnel au titre du contrat, si le professionnel n’a pas rempli ses obligations contractuelles.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement du professionnel, de son fournisseur, importateur ou producteur, accordant au consommateur certains droits ou recours allant au-delà de ce à quoi il est légalement tenu si le professionnel n’exécute pas sa part du contrat.

Article 13 – Livraison et exécution

1. Le professionnel apportera le plus grand soin à la réception et à l’exécution des commandes de produits ainsi qu’à l’examen des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l’adresse communiquée par le consommateur au professionnel.
3. Sous réserve de ce qui est prévu à l’article 4 des présentes conditions générales, le professionnel exécutera les commandes acceptées avec diligence, et au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l’être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une éventuelle indemnisation.
4. Après résiliation conformément au paragraphe précédent, le professionnel remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe au professionnel jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné au préalable et communiqué au professionnel, sauf accord contraire explicite.

Article 14 – Contrats à exécution successive : durée, résiliation et renouvellement

Résiliation :

1. Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat conclu pour une durée indéterminée portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, dans le respect des règles de résiliation convenues et avec un préavis n’excédant pas un mois.
2. Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat conclu pour une durée déterminée portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, à la fin de la durée déterminée, dans le respect des règles de résiliation convenues et avec un préavis n’excédant pas un mois.
3. Le consommateur peut résilier les contrats visés aux paragraphes précédents :
   • à tout moment et ne peut être limité à une résiliation à un moment précis ou pendant une période précise ;
   • au moins de la même manière que celle utilisée pour les conclure ;
   • toujours avec le même préavis que celui que le professionnel s’est accordé à lui-même.

Renouvellement :

1. Un contrat conclu pour une durée déterminée portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services ne peut pas être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
2. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée portant sur la fourniture régulière de journaux quotidiens, d’actualités et hebdomadaires ainsi que de magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée maximale de trois mois, à condition que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un préavis n’excédant pas un mois.
3. Un contrat conclu pour une durée déterminée portant sur la fourniture régulière de produits ou de services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un préavis n’excédant pas un mois. Le préavis est au maximum de trois mois si le contrat porte sur la fourniture régulière – mais moins d’une fois par mois – de journaux quotidiens, d’actualités et hebdomadaires ainsi que de magazines.
4. Un contrat à durée limitée portant sur la fourniture régulière de journaux quotidiens, d’actualités et hebdomadaires ainsi que de magazines à des fins d’introduction (abonnement d’essai ou d’introduction) n’est pas tacitement reconduit et prend fin automatiquement à l’expiration de la période d’essai ou d’introduction.

Durée :

1. Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis n’excédant pas un mois, sauf si la bonne foi s’oppose à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 – Paiement

1. Sauf disposition contraire du contrat ou de conditions complémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation, ou, s’il n’y a pas de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence le jour suivant celui où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits à des consommateurs, le consommateur ne peut jamais être tenu, dans des conditions générales, de payer plus de 50 % à l’avance. Lorsqu’un paiement anticipé est convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l’exécution de la commande ou des services concernés avant que le paiement anticipé convenu n’ait été effectué.
3. Le consommateur est tenu de signaler sans délai au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou communiquées.
4. Si le consommateur ne respecte pas ses obligations de paiement à temps, il est redevable – après que le professionnel l’a informé du retard de paiement et lui a accordé un délai de 14 jours à compter du jour suivant la réception du rappel pour s’acquitter de ses obligations, et si aucun paiement n’a été effectué dans ce délai de 14 jours – des intérêts légaux sur le montant encore dû, et le professionnel est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires engagés. Ces frais de recouvrement s’élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu’à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants ; et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le professionnel peut s’écarter de ces montants et pourcentages en faveur du consommateur.

Article 16 – Procédure de réclamation

1. Le professionnel dispose d’une procédure de réclamation suffisamment connue et traite les réclamations conformément à cette procédure.
2. Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être soumises au professionnel dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, décrites de manière complète et claire.
3. Les réclamations soumises au professionnel reçoivent une réponse dans les 14 jours suivant la date de réception. Si une réclamation nécessite un temps de traitement plus long, le professionnel répond dans le délai de 14 jours avec un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s’attendre à une réponse plus détaillée.
4. Une réclamation concernant un produit, un service ou la prestation du professionnel peut également être déposée via un formulaire de réclamation sur la page consommateurs du site de Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La réclamation est alors envoyée à la fois au professionnel concerné et à Thuiswinkel.org.
5. Le consommateur doit laisser au professionnel au moins 4 semaines pour résoudre la réclamation à l’amiable. Passé ce délai, un litige survient, pouvant être soumis à la procédure de règlement des litiges.

Article 17 – Litiges

1. Le droit néerlandais s’applique exclusivement aux contrats entre le professionnel et le consommateur auxquels se rapportent les présentes conditions générales. Si le professionnel oriente ses activités vers le pays de résidence du consommateur, le consommateur peut toujours invoquer les dispositions impératives de protection des consommateurs de son pays.
2. Les litiges entre le consommateur et le professionnel concernant la formation ou l’exécution de contrats relatifs à des produits et services à fournir ou fournis par ce professionnel peuvent être soumis – dans le respect des dispositions ci-dessous – tant par le consommateur que par le professionnel à la Commission des litiges Thuiswinkel (Geschillencommissie Thuiswinkel), Boîte postale 90600, 2509 LP La Haye, Pays-Bas (www.sgc.nl).
3. Un litige n’est traité par la Commission des litiges que si le consommateur a d’abord soumis sa réclamation au professionnel dans un délai raisonnable.
4. Si la réclamation n’aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis par écrit ou sous toute autre forme à déterminer par la Commission des litiges au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a soumis sa réclamation au professionnel.
5. Si le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le professionnel est lié par ce choix. De préférence, le consommateur en informe d’abord le professionnel.
6. Si le professionnel souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le consommateur doit indiquer par écrit dans les cinq semaines suivant une demande écrite du professionnel s’il le souhaite également ou s’il préfère que le litige soit tranché par le tribunal compétent. Si le professionnel ne reçoit pas le choix du consommateur dans ce délai de cinq semaines, le professionnel est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
7. La Commission des litiges statue conformément aux conditions fixées dans le règlement de la Commission (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges sont des avis contraignants.
8. La Commission des litiges ne traite pas un litige ou cesse de le traiter si le professionnel bénéficie d’un sursis de paiement, est déclaré en faillite ou a effectivement cessé ses activités avant que la Commission ne traite le litige en séance et ne rende une décision définitive.
9. Si, en plus de la Commission des litiges Thuiswinkel, une autre commission reconnue affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Financial Services Complaints Institute (Kifid) est compétente, la Commission des litiges Thuiswinkel est de préférence compétente pour les litiges portant principalement sur la méthode de vente à distance ou les services. Pour tous les autres litiges, l’autre commission reconnue affiliée à la SGC ou au Kifid est compétente.

Article 18 – Garantie de branche

1. Thuiswinkel.org garantit le respect par ses membres de l’avis contraignant de la Commission des litiges Thuiswinkel, sauf si le membre décide de soumettre l’avis contraignant à l’examen d’un tribunal dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie reprend effet si, après examen judiciaire, l’avis contraignant est confirmé et que le jugement est devenu définitif. Jusqu’à un montant maximal de 10 000 € par avis contraignant, ce montant est versé par Thuiswinkel.org au consommateur. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, 10 000 € sont versés. Pour le reste, Thuiswinkel.org s’engage à mettre tout en œuvre pour veiller à ce que le membre respecte l’avis contraignant.
2. Pour bénéficier de cette garantie, le consommateur doit en faire la demande par écrit auprès de Thuiswinkel.org et céder sa créance à l’encontre du professionnel à Thuiswinkel.org. Si la créance à l’encontre du professionnel dépasse 10 000 €, il est proposé au consommateur de céder à Thuiswinkel.org la partie de sa créance dépassant 10 000 € ; cette organisation engagera alors, en son nom et à ses frais, une procédure judiciaire pour obtenir le paiement du montant excédentaire afin d’indemniser le consommateur.

Article 19 – Dispositions supplémentaires ou dérogatoires

Les dispositions supplémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent être au détriment du consommateur et doivent être établies par écrit ou mises à disposition de manière à ce que le consommateur puisse les conserver sur un support durable dans un format accessible.

Article 20 – Modification des Conditions générales Thuiswinkel

1. Les modifications des présentes conditions générales ne prennent effet qu’après avoir été publiées de manière appropriée ; étant entendu qu’en cas de modifications applicables pendant la durée de validité d’une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaut.

Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org

Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede

Boîte postale 7001, 6710 CB Ede

Annexe I : Formulaire type de rétractation

Formulaire type de rétractation

(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat)

• À : [Nom du professionnel]

[Adresse géographique du professionnel]

[Numéro de fax du professionnel, le cas échéant]

[Adresse e-mail ou adresse électronique du professionnel]

• Par la présente, je/nous* notifie/notifions ma/notre* rétractation du contrat portant sur

la vente des biens suivants : [désignation des biens]*

la fourniture des contenus numériques suivants : [désignation des contenus numériques]*

la prestation du service suivant : [désignation du service]*,

Rétractation/Rétractations*

• Commandé le*/reçu le* [date de commande pour les services ou de réception pour les biens]
• [Nom du/des consommateur(s)]
• [Adresse du/des consommateur(s)]
• [Signature du/des consommateur(s)] (uniquement en cas de notification sur papier)
• [Date]

* Rayez la mention inutile ou complétez, selon le cas.